שימור לקוחות? למה אנחנו בכלל צריכים את זה?

שימור לקוחות? למה אנחנו בכלל צריכים את זה?

שימור לקוחות וטיפוח נאמנות לקוחות הם חלק  מאסטרטגיה שיווקית מנצחת בחברות ועסקים

 


במסגרת עבודתי בליווי וייעוץ שיווקי  לחברות ועסקים אני נשאלת לא פעם מדוע במסגרת בניית תוכנית שיווקית לחברה אנו נדרשים להשקיע כסף ומשאבים בטיפוח נאמנות לקוחות ובשימור לקוחות?

התשובה היא חד משמעית כי זה קל וזול יותר מאשר להשיג לקוח חדש, כי זה שומר על יציבות בחברה ובונה מוניטין בשוק וכן כי במקרים רבים יגיעו לקוחות חדשים דרך לקוח קיים וממליץ.

 להבדיל מרבים שחושבים ששימור לקוח נעשה על ידי מתנות, מוצרי פרסום שנשלח אליו ייתכן שפעם זה היה חזות הכול כיום זה רק חלק קטן מהאסטרטגיה המטפלת בלקוח הקיים

 

טיפוח נאמנות לקוח  או בשמו המוכר יותר - שימור לקוחות, הוא בעצם כל הפעילות שנעשה שתגרום ללקוח לרצות ולהישאר אצלנו

וחשוב לזכור שלפי כל הסקרים לקוח נשאר נאמן לחברה לא כי המחיר שקיבל הוא הכי זול ולא תמיד כי המוצר הוא הטוב ביותר מסוגו וגם לא תמיד בגלל השירות המעולה, תשובה הנכונה היא- לקוח נשאר נאמן למקום שבו הוא מקבל את התמורה הטובה ביותר לכספו (סובייקטיבית כמובן)- והתמורה הטובה ביותר זו סך כל חווית הקניה משלב המו"מ ועד לשירות אחרי המכירה ולאורך כל נקודות המגע  המתקיימות בין הלקוח לחברה שלנו 

 

אז במה כדאי להשקיע כדי להפוך את לקוחותיך למרוצים ונאמנים יותר?      

העובדים –נקודת המגע העיקרית של הלקוח עם החברה

עובד טוב, ממוקד לקוח ושירות יעשה  את ההבדל בין לקוח מרוצה ללקוח מאוכזב או אדיש.

 

תהליך המכירה -בחינה אובייקטיבית – רצוי על ידי לקוחות סמויים בנקודות זמן ומגע שונות לבחון ולשקף  את חווית הלקוח האמיתי- כיצד הנהלים והכללים שיצרנו  באים לידי ביטוי בשטח, האם חברת השליחויות מודיעה על הגעה ומגיעה בזמן, כיצד המוצר מסופק,,זמנים, אריזה, ואיכות, איך תהליך הרכישה באינטרנט עובד? האם הלקוח מקבל אישור./ קבלה ברגע ההזמנה, תוך כמה זמן מגיע נשלח ומגיע אליו המוצר., אנשי המכירות: כיצד לבושים וכיצד מייצגים את החברה, כל שאר נקודות הממשק של הלקוח האם יעילות, שירותיות, מוכוונות לקוח.

השקעה בביצוע משוב לקוחות- שליחת טופס מובנה ובו שאלות על כל הממשקים והתהליך שהלקוח עבר בחברה שישלח לכל או לחלק מהלקוחות – חשוב אחרי זה לעבור על כל אחד מהטפסים ובמקרים מסוימים של תלונות אף להגיב פרטנית ללקוחות מסוימים

שטח-הצעה נוספת  לקבלת משוב מלקוחות שיישמתי בלא מעט חברות והניבה תוצאות מפתיעות היא קביעת פגישות למנכ"ל החברה ו/או מנהלים בכירים בה   עם לקוחות או אצלם או במשרדי החברה בצורת שולחן עגול או פגישות אישיות  ובקשת משוב מהם לצורך שיפור ולמידה ' ובמקרה זה  למרות הזמן שהמנכ"ל נדרש  להשקיע הרווח הוא כפול הן ידע ישיר, אמיתי ומלא ללא מסננים והן חיבור רגשי של הלקוח אליכם החברה.                                                                                                                                                                                            טיפול בלקוח מתלונן, או בלקוח מאוכזב.-לקוח שאינו מרוצה הוא לקוח בסכנה הן של נטישה והן של פגיעה במוניטין  שלנו ולא סתם מסתובבות בשוק אמרות שלקוח לא מרוצה מספר ל- 9 איש כנגד לקוח מרוצה שמפיץ ל עוד- 4, חשוב לנו לאתר לקוחות שאינם מרוצים (הן על ידי קבלת מידע אמיתי מהשטח או משוב מסוגים שונים) ולטפל נכון  וחכם באותם הלקוחות הן המתלוננים האקטיביים והן הפאסיביים.

לעיתים הטיפול, במה שאנו קוראים שימור לקוחות או טיפוח נאמנות לקוחות, יכלול הוצאות נוספות שיפגעו ברווחיות מאותו לקוח לעיתים אף יגרמו להפסד כמו תיקונים, אביזרים נוספים, משלוח נוסף, פיצוי וכד' אך כיום ברור שההוצאה לצורך כך מתבררת בד"כ כהשקעה המשתלמת ביותר לארגון והיא חלק מהתוכנית השיווקית ומהתקציב שלו.

ההמשך- אחרי החלק הראשון ניתם לפתח נאמנות לקוחות על ידי: מתנות, ברכות לחג וליום הולדת, ניוזלטר עם תכנים רלוונטיים, מידע נוסף ללקוחות, כנס לקוחות ועוד ועוד כיד הדמיון והתקציב של כל אחד.

 

לסיום מזכירה  לכולנו,  ניתן להפוך לקוח קיים ללקוח נאמן  זה דורש התייחסות, עבודה, השקעה ובעיקר התייחסות ממוקדת ורצינית בתוכנית השיווקית של החברה.

אך זו השקעה משתלמת שמחזירה את עצמה ובגדול

 

 


חניתה שוש

מנכ"ל Top Marketing

מתמחים בליווי וייעוץ שיווקי לחברות ועסקים

www.topmarketing.co.il

צור קשר:
שם מלא:
מייל:
טלפון:
תוכן הפנייה:
Build your own website with Quickyweb! Quickyweb is much more than a web hosting provider. It is a complete website building and website hosting solution